Во всех секторах рынка труда Латвии уже долгое время наблюдается нехватка компетентных работников. Продажи всегда были той областью, где это заметнее всего, поскольку хорошим продавцом – особенно в сфере продаж автомобилей – не может быть каждый. Чтобы стать настоящим профессионалом в этой области, нужны как соответствующие знания и личные качества, так и умение общаться с клиентами и стремление к постоянному обучению и развитию. Что побуждает клиента довериться продавцу и принять решение о совершении рекомендуемой покупки? И с какими трудностями сталкиваются продавцы автомобилей в повседневной работе?
Пол продавца автомобилей может иметь большое значение
Примерно 80 % всех продавцов автомобилей – мужчины. Следует признать, что этот огромный перевес является вполне естественным. Мужчины больше увлекаются машинами и, как правило, имеют более углубленные знания в данной области, чем женщины, поскольку интересуются моделями, лошадиными силами, инновациями, технологиями, мощностями, в то время как женщины чаще обращают внимание на эстетические нюансы и комфорт. Однако это не означает, что женщина не может стать отличным продавцом автомобилей, ведь для этого необходимы также определенные личные качества и навыки, а не только способность с первого взгляда отличить одну модель двигателя от другой. Хотя женщины преуспевают и в этом.
Тем не менее стоит учесть, что большинство покупателей автомобилей – мужчины, которые приобретают новое транспортное средство для себя или своей спутницы жизни. Несмотря на то что этические принципы современного общества направлены на достижение равенства мужчин и женщин во всех областях, некоторые покупатели все еще довольно консервативны и хотят говорить с продавцом «как мужчина с мужчиной» в буквальном смысле. Поэтому женщине, которая желает стать продавцом автомобилей, может потребоваться гораздо больше времени и усилий, чтобы завоевать доверие клиента.
Одного знания марок автомобилей недостаточно
В основном продавцами автомобилей становятся те, кто целенаправленно ищет такую работу – по случайности люди в эту сферу попадают редко. В SIA Domenikss работают те, кто ценит Mercedes выше других марок автомобилей, в других же салонах работают ценители иных марок. Однако недостаточно знать все о своем любимом автомобиле. Чтобы помочь клиенту принять правильное решение и сделать выбор в пользу конкретной марки, нужно быть в курсе всех последних тенденций автомобильного рынка: интересоваться машинами, моделями, трендами следующего сезона, новинками других дилеров. Если у человека нет этого естественного интереса, ему будет трудно работать в области торговли автомобилями.
Кроме того, нужно уметь находить баланс между своими знаниями и желаниями клиента. Одна из главных ошибок, которые зачастую допускает продавец, заключается в том, что он настолько увлекается определенной моделью автомобиля, что убеждает покупателя приобрести только и исключительно ее, и в результате покупатель остается недовольным, поскольку его потребности были совершенно иными.
Необходимо уметь находить индивидуальный подход в общении с каждым клиентом
Хороший продавец получает удовольствие от работы с клиентами. Приступая к работе, продавцы, как правило, хорошо изучают свои должностные обязанности и подготавливаются к возможным трудностям, при этом у каждого имеется собственное представление об эффективных продажах. Однако в процессе продаж следует соблюдать общий стандарт. Здесь нет места симпатиям или антипатиям, которые продавец может испытывать по отношению к клиентам. Нужно уметь представить себя на месте клиента. Зачастую клиент не знает, чего хочет на самом деле, он сам для себя не сформулировал, что ему нужно в повседневной жизни. И тогда мастерство продавца заключается в том, чтобы помочь клиенту выбрать автомобиль, который необходим именно ему, а не самому продавцу.
Помимо этого, продавец должен уметь принимать отказ. Возможно, в конечном итоге клиент выберет другую марку автомобиля или банк откажет ему в финансировании. И тогда вся работа продавца пойдет насмарку: независимо от того, насколько тщательно он подготовил предложение и любезно общался с клиентом, помогая принять решение, результат может быть далек от желаемого.
Учиться нужно всегда – даже с 20-летним опытом
Существует совсем мало людей, которые с рождения обладают навыками, необходимыми продавцу автомобилей. Остальным нужно беспрерывно учиться. Поэтому любые знания и навыки, связанные с психологией, познанием и пониманием людей и, конечно же, с продажами, помогают стать хорошим продавцом. Продавец автомобилей предоставляет поддержку в принятии очень важного решения, которое будет оказывать влияние на жизнь клиента в течение по крайней мере следующих 3–5 лет. Продавец должен уметь вызывать доверие к себе и продукту, который продает.
И, конечно, в наше время необходимо также знание иностранных языков. Английский язык фактически стал рабочим языком автомобильной индустрии, поскольку вся техническая литература и информация о новинках доступна в основном на английском языке. К тому же у нас достаточно много клиентов, которые в повседневной жизни используют русский язык. Но, пожалуй, самый важный навык, которым стоит овладеть, – это управление своими эмоциями. Чем лучше человек понимает себя, тем эффективнее он может общаться с другими и быстрее реагировать в нештатных ситуациях. Продавец должен верить в то, что предлагает клиенту самое лучшее, поэтому здоровая уверенность в себе тоже очень важна.
Хороший работодатель поможет своим работникам развить все эти навыки. На рынке труда часто можно наблюдать, как работодатели ищут наиболее компетентного работника, который сможет сразу же достигать результатов. Если у руководителя есть выбор – инвестировать ресурсы в обучение или нанять уже обученного работника, – выбор зачастую будет сделан в пользу подготовленного профессионала, так как это помогает избежать риска неадекватной оценки компетентности. Этому есть простое объяснение: руководители больше занимаются бизнесом, для них важны цифры и результаты продаж, поэтому поддержкой покупателей должен стать продавец, предоставляющий то, чего хочет каждый клиент, – особое отношение, уважительное общение и обслуживание с добавленной стоимостью. Однако действительно хороший работодатель знает, что его главной ценностью являются работники, что, в свою очередь, означает удовлетворенных клиентов, поэтому он определенно инвестирует ресурсы как в обязательное обучение новых работников, так и в повышение квалификации опытных коллег.
Зарабатывай столько, сколько продаешь
Хочу упомянуть еще одну трудность, с которой сталкивается вся отрасль. А именно, продавцу платят за индивидуальную работу, за результат: чем больше автомобилей он продает, тем больше получает. Однако в то же время индустрия стремится к установлению долгосрочных отношений, и тут должна быть совершенно другая система мотивации и целей. Здесь появляется существенное противоречие: удовлетворенность клиентов имеет первостепенное значение, однако она всегда остается на втором месте, потому что продавцы фокусируются на финансовых результатах. Таким образом, единственной мотивацией должна быть уверенность в том, что работа действительно способна увлечь и будет приносить удовольствие в долгосрочной перспективе. Тогда появится и все остальное. Если же работа продавца автомобилей не является настоящим призванием, никакая дополнительная мотивация не доставит радости и не будет иметь значения ни пол, ни знания продавца.
